Qu’est ce que contient l'arbre de diagnostic ?

L'arbre de diagnostic est un outil essentiel dans le domaine du support client, permettant aux utilisateurs de suivre un processus structuré pour résoudre des problèmes techniques, en posant des questions pertinentes, en suggérant des actions à réaliser et en déterminant des états finaux.

Des questions : permettant de mieux qualifier le problème et d’orienter un utilisateur dans une branche ou l’autre du diagnostic.

Des manipulations : permettant de proposer à l’utilisateur de réaliser des actions : ex : brancher/débrancher ; installer un logiciel etc. On associe la question “Avez-vous résolu votre problème ?”. La réponse oui devrait emmener, dans la conception, à un état final “Réparé”. La réponse négative devrait permettre de balayer les autres noeuds de l’arbre. Sauf contre-indication ou cas exceptionnel ou une action qui ne résolu pas le problème emmène directement sur un noeud de terminaison “Non réparé” car trop compliqué.

Des états finaux :

1 - Réparé : le client a théoriquement réussi à résoudre sa panne.

2 - Non réparé : la panne est trop complexe ou les manipulations simples n’ont pas suffit. Un expert & un dossier SAV seront commissionnés.